Een gemiste oproep is vaak een gemiste opdracht. Wat een telefonische AI-assistent kan, wat hij niet moet doen, en hoe tweetalig werken in Belgie uitpakt.
Voor bedrijven waarvan de mensen op locatie werken of in de service staan, is de telefoon het duurste lek in de bedrijfsvoering. Een oproep die niet wordt opgenomen is vaak een opdracht die naar de concurrent gaat, en het pijnlijke is dat u nooit weet hoeveel het er waren. Dit artikel gaat over wat een telefonische AI-assistent oplost, en over waar de grens ligt.
Een voice agent is een assistent die de telefoon opneemt, begrijpt wat de beller vraagt, en daar iets mee doet. Geen keuzemenu waarin u op 3 moet drukken, maar een gesprek. Hij kan informatie geven, een afspraak inplannen, een terugbelverzoek vastleggen met een samenvatting, of doorverbinden wanneer het echt een mens vraagt.
Technisch loopt het via uw bestaande nummer: de assistent neemt op wanneer er niet wordt opgenomen, buiten de uren, of altijd, afhankelijk van wat u instelt. Zie wat is een voice agent voor de werking.
De gemene deler: bedrijven waar de telefoon een verkoopkanaal is en tegelijk niemand vrij is om hem op te nemen.
Dit is de reden dat een voice agent in Belgie interessanter is dan in Nederland. Een assistent kan Nederlands en Frans, en die keuze kan per beller worden gemaakt in plaats van dat u een tweede medewerker nodig hebt of Franstalige klanten in het Nederlands te woord staat.
Voor bedrijven in Brussel, de rand of richting de taalgrens is dat geen luxe maar een reële beperking die verdwijnt. Voor bedrijven in West-Vlaanderen die richting Frankrijk leveren idem.
Wel een waarschuwing: kies bewust. Half tweetalig, dus een Franse begroeting gevolgd door Nederlandse informatie, is slechter dan consequent Nederlands. En laat de assistent nooit een taal proberen die u zelf niet kunt opvolgen, want dan komt er een terugbelverzoek binnen dat niemand kan afhandelen.
Neem een installatiebedrijf met zes technici. Per dag komen er vijftien oproepen binnen, waarvan er zes niet worden opgenomen omdat de zaakvoerder onderweg is of bij een klant zit. Van die zes bellen er twee niet terug.
Met een assistent wordt elke oproep aangenomen. Eenvoudige vragen over openingsuren of werkgebied worden direct beantwoord. Voor een nieuwe aanvraag legt de assistent vast wat er aan de hand is, waar het is, en wanneer het schikt, en dat komt als een taak met samenvatting binnen. Storingen krijgen een aparte behandeling en gaan direct door. De zaakvoerder belt terug wanneer hij in de wagen zit, met alle informatie al voor zich.
Dit is het belangrijkste deel van dit artikel, want hier gaat het mis bij bedrijven die te veel willen.
Zich voordoen als mens. Wij zijn er voorstander van om het gewoon te zeggen. Een assistent die zich als mens voordoet en door de mand valt, kost u meer goodwill dan hij oplevert. Een assistent die eerlijk zegt wat hij is en vervolgens netjes helpt, wekt verrassend weinig irritatie.
Een klacht afhandelen. Iemand die geïrriteerd belt, wil een mens. Een klacht hoort direct te worden doorgezet, en de assistent hoort dat te herkennen.
Onomkeerbare dingen doen zonder controle. Een afspraak inplannen is prima. Een order plaatsen of een bedrag toezeggen niet, tenzij u dat expliciet zo wilt.
Doorvragen tot de beller opgeeft. Wanneer de assistent er na twee pogingen niet uit is, hoort hij het gesprek over te dragen of een terugbelverzoek te maken. Zie goedkeuring en controle bij AI.
Minder dan bij een gewone automatisering, maar wel iets specifieks: u moet opschrijven wat de assistent mag zeggen. Openingsuren, werkgebied, wat u wel en niet doet, wat een storing is en wat niet, en wanneer er moet worden doorverbonden. Dat is een document van een paar bladzijden, en het is de kwaliteit van dat document die de kwaliteit van de assistent bepaalt.
Verder een besluit over wanneer hij opneemt: alleen buiten de uren, alleen bij geen antwoord, of altijd. De meeste bedrijven beginnen met de tweede optie.
Klinkt het natuurlijk? Aanzienlijk beter dan een paar jaar geleden, en Nederlands is inmiddels goed. Beoordeel het zelf voordat u het live zet; dat is een test van een halve dag.
Wat als hij iets verkeerd begrijpt? Dan hoort hij dat te zeggen en over te dragen, niet te gokken. Dat is een ontwerpkeuze en geen technische beperking.
Kan hij in ons agendasysteem? Meestal wel. Wij koppelen aan wat u hebt.
Hoe zit het met opnames en privacy? Dat is een expliciete keuze in de specificatie. Zie GDPR en automatisering in Belgie.
De rekensom is hier ongewoon eenvoudig, en dat is precies waarom deze automatisering vaak als eerste wordt gedaan. U hebt maar twee getallen nodig: hoeveel oproepen u per week mist, en wat een gemiddelde opdracht waard is. Als u er tien mist en er belt de helft niet terug, dan weet u binnen een minuut of dit zinvol is.
Wat daar bij hoort is een effect dat niet in die som zit: de rust. Een zaakvoerder die weet dat de telefoon wordt opgenomen, kan een klantgesprek afmaken zonder ernaar te kijken. Bij kleine bedrijven waar de eigenaar zelf de telefoon doet, is dat vaak het punt dat het meeste oplevert en het minst gemeten wordt.
Daarnaast krijgt u informatie die u nu niet hebt: waarover er gebeld wordt, hoe vaak dezelfde vraag terugkomt, en op welke momenten de druk het hoogst is. Dat is meestal binnen een maand bruikbaar voor iets anders dan de telefoon.
Meet eerst hoeveel oproepen u mist. Dat getal is bij vrijwel elk bedrijf onbekend en bij vrijwel elk bedrijf hoger dan verwacht. Zodra het bekend is, is de rekensom niet moeilijk meer.
Dit artikel hoort bij ons overzicht AI-automatisering in Vlaanderen. Bekijk AI voice agents of neem contact op.
dGEN Productions, AI agency en business-automation partner uit Eindhoven. info@dgenproductions.nl · 06-87413056